Les transports ferroviaires ont été très perturbés en décembre dernier. Les voyageurs peuvent évidemment se faire rembourser le prix de leur billet en cas d’annulation de leur train, sans solution de remplacement. La SNCF fait même un effort supplémentaire.

La grève de fin décembre 2022 restera historique à la SNCF, pour plusieurs raisons. Elle a été provoquée par un collectif de contrôleurs et non par les syndicats, d’une part. Son ampleur au plus fort du trafic aura été considérable sur la clientèle comme sur le chiffre d’affaires, d’autre part.

Ce sont plus de 200 000 voyageurs qui auraient été touchés par cette perturbation, selon les estimations.

L’information sur ces incidents a été transmise en temps réel aux usagers, soit sur téléphone mobile pour les achats à distance, soit sur le site SNCF pour tous les publics.

En cas d’annulation par le transporteur, le client doit évidemment être remboursé, à moins qu’il accepte un trajet de remplacement ou un avoir. Ce sont les règles fixées par directives européennes en matière de service ferroviaire et aérien.

Ainsi, même un billet de train acheté en régime « non échangeable et non remboursable » pouvait être échangé avant l’heure de départ prévue sur le titre de transport, sans frais. Le reversement du prix est également de droit pour ces titres, normalement non remboursables. Il peut être obtenu après l’heure et le jour de départ. La démarche s’effectue soit en gare sur présentation du billet, et paiement en liquide, soit sur le site du transporteur avec ses références, par virement.

Mais la SNCF a décidé de faire un geste supplémentaire pour compenser la déception de sa clientèle. Les voyageurs dont le train a été annulé recevront, en plus du remboursement ou de l’échange, un bon d’achat d’une valeur double du prix de leur billet. Celui-ci est transmis par courriel ou voie postale, quelques jours après l’échange ou le versement, mais pas délivré en guichet. Pour les trajets TER, la demande s’effectue en ligne ou auprès du service client de la région de départ.