QUALITE DES SERVICES TER EN PAYS DE LOIRE : UN SURSAUT S’IMPOSE
Alors que disposer d’une offre ferroviaire de qualité est indispensable pour réduire l’utilisation de la voiture individuelle dans les trajets du quotidien, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire publie aujourd’hui une nouvelle étude pointant le déficit de fiabilité des TER dans notre région. Regrettant la persistance de cette situation, l’association appelle les élus régionaux à enfin agir en renforçant les incitations à la qualité de service et en accentuant l’indemnisation des consommateurs victimes de retards récurrents.
Les transports, enjeu majeur de la transition vers une mobilité durable
Dans notre région, la voiture est prépondérante dans les déplacements quotidiens puisqu’elle assure 78,7% des déplacements domicile-travail. Les transports en commun sont quant à eux utilisés dans 7,2% des cas et le vélo 3,3%. Les enjeux environnementaux, mais également de pouvoir d’achat, imposent plus que jamais que tout soit mis en œuvre pour réduire le recours au véhicule individuel. A cet égard, le TER constitue une solution de transport majeure, alors que près de 67% des usagers résident à moins de 10 minutes de temps de trajet routier d’une gare TER. Le Conseil régional a la charge d’organiser les services de transports ferroviaires régionaux et a donc une responsabilité centrale dans la qualité de l’offre proposée.
Près de 17% des trains régionaux ne répondent pas aux exigences de qualité attendues
Malgré de très importants investissements réalisés depuis le début des années 2000, la qualité de service des TER de notre région est encore très loin des attentes des citoyens. En effet, l’analyse des chiffres de l’Autorité de régulation des transports effectuée par l’UFC-Que Choisir, met en évidence qu’en 2023, 7,4% des TER prévus dans notre région n’ont pas pris le départ, et parmi ceux qui ont roulé, 10,1% sont arrivés à destination avec au moins 5 minutes de retard. Au global, ce sont donc 16,8% des TER qui ne répondent pas aux exigences de qualité attendues par les usagers dans notre région. Ainsi, un usager utilisant quotidiennement le TER subit en moyenne près de deux annulations ou retards par semaine.
Alors qu’on pourrait s’attendre à ce que l’exploitant ferroviaire soit incité par le Conseil régional à la fiabilisation des TER, en étant pénalisé en cas de dysfonctionnements du service, il n’est pas possible de le déterminer dans le cas de notre région, car l’annexe de la convention décrivant ces sanctions est confidentielle.
Les chiffres officiels ne traduisent pas la situation réelle des usagers
Si au cours des dernières années la transparence sur la qualité de l’offre de TER s’est améliorée, les données se montrent néanmoins encore largement incomplètes. En effet, la SNCF publie les taux de retard et d’annulation mensuellement par région, mais ne rend pas public le nombre de déprogrammations. De plus, ces indicateurs ne sont actuellement disponibles qu’à l’échelle de la région et non pas de la ligne, ce qui cache de grandes disparités. Par exemple, dans notre région, la ligne Nantes <> Châteaubriant, montre un taux de retard et d’annulation cumulé de 2,5%, quand il s’élève à 15,8% pour la ligne Nantes <> Quimper. Enfin, les chiffres de retard moyennés actuellement publiés, ne permettent pas de rendre compte des difficultés spécifiquement rencontrées par les usagers en heure de pointe, c’est-à-dire à des moments où des annulations ou retards engendrent des conséquences particulièrement préjudiciables.
A défaut de pouvoir être chiffrées, ces conséquences sont illustrées par les témoignages d’usagers reçus cette année par l’UFC-Que Choisir concernant notre région, qui relèvent des rames bondées et à la capacité insuffisante en heures de pointe, des impacts professionnels et familiaux majeurs liés à la récurrence des retards ou encore la nécessité de conserver un véhicule individuel pour pallier les carences du service.
« […] Mais le vrai souci c’est le sous dimensionnement des places lors des périodes d’affluence le matin et en fin de journée. On se retrouve très souvent debout et collé les uns aux autres. S’il y a un freinage violent un jour, il y aura des blessés c’est sûr. Il faut soit rajouter un horaire supplémentaire sur ces heures, soit rajouter un wagon. Car même sur les horaires un peu plus tôt ou plus tard c’est le même problème. » Usager du Saint Mathurin – Angers
« Parfois je ne peux pas aller au travail, ou j’arrive en retard quand il s’agit du matin. […] Pour le soir, ça signifie laisser les enfants dans les systèmes de garde qui parfois sont terminés à l’heure où l’on arrive. Il faut faire appel aux amis. Je suis tout de même heureuse qu’il y ait des trains, car aller en voiture serait un enfer pour moi. […] » Usager du Ingrandes-le-Fresne-sur-Loire – Nantes
Dans ces conditions, il est parfaitement incompréhensible de constater qu’à défaut de proposer un service de qualité aux usagers, notre région ne prévoit qu’une indemnisation entre 15% et 20% en cas de trafic perturbé, quand d’autres régions prévoient un dédommagement des abonnés pouvant atteindre 40% du prix de l’abonnement.
Soucieuse de faire du TER un des pivots d’une mobilité durable en tant que solution crédible, sobre et économique pour les utilisateurs quotidiens, l’UFC-Que Choisir des Pays de la Loire appelle les pouvoirs publics à :
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Imposer une transparence totale sur les données de fiabilité des TER, à travers la publication de l’ensemble des indicateurs de qualité à l’échelle des lignes
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Harmoniser et renforcer les bonus/malus relatifs à la qualité de service définis par les contrats régionaux
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Imposer le principe d’une indemnisation systématique des usagers en cas de retards récurrents et harmoniser les conditions d’indemnisation entre les régions en se basant sur les propositions les mieux-disantes
