Les mésaventures à l’occasion d’un voyage ne sont pas rarissimes, et mieux vaut prendre quelques précautions pour faire aboutir une réclamation. Mais les règles ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un forfait touristique ou de l’achat de vols secs.

Les voyages réservent encore trop souvent de mauvaises surprises, mais le client n’est pas démuni en cas d’annulation, retard, ou changement de programme.

Si le client annule, il en supporte les conséquences, et ne peut se faire rembourser par le professionnel. L’assurance annulation est une bonne précaution, car le transporteur aérien ou l’agence ne remboursent jamais s’ils ne sont pas responsables de l’annulation du vol.

D’ailleurs, cette assurance est souvent comprise dans les garanties attachées à la carte bancaire : il faut vérifier auprès de la banque, et noter avant le départ les contacts à prendre comme les conditions à respecter (preuves, délais, interlocuteur).

L’annulation du voyage par le professionnel ouvre droit à une option pour le consommateur : il peut accepter les propositions de remplacement (autre vol ou avoir), ou exiger le remboursement intégral de ce qu’il a payé.

Dans le cas d’un séjour à forfait auprès d’une agence de voyages, le client a droit à une indemnité en plus, pour toute annulation moins de 30 jours avant le départ (c’est le même barème que pour une annulation par le client).

En cas de retard ou d’annulation de vol, le Règlement européen de 2004 prévoit un barème d’indemnisation forfaitaire, selon la distance parcourue. Cette solution est la seule envisageable en cas d’achat de vol sec, sans prestation de séjour, même auprès d’une agence de voyages : seule la compagnie aérienne est responsable.

Il est toujours plus prudent de garder des traces de l’incident : attestation de retard ou d’annulation, témoignages et photos sur place.