Refus de remboursement des fraudes bancaires, L’UFC-Que Choisir dépose plainte contre 12 banques

Dans la suite de ses alertes sur l’essor de la fraude bancaire[1], et face à la forte recrudescence des litiges pour refus injustifiés de remboursement adressés à ses associations locales, l’UFC-Que Choisir, qui a analysé pas moins de 4 300 signalements, dépose plainte contre 12 établissements pour pratiques commerciales trompeuses : La Banque Postale, Crédit Agricole, Banque populaire, BNP Paribas, Société Générale, CIC, LCL, Boursorama, ING, Nickel, Cetelem et Floa Banque. L’Autorité de contrôle (ACPR) ayant vainement appelé, l’an dernier, les banques à améliorer leurs pratiques de remboursement, l’association saisit de nouveau l’ACPR et Bercy pour intensifier les contrôles et instaurer un cadre garantissant l’effectivité du droit au remboursement des victimes de fraudes.

Fraude bancaire : 4 300 signalements de refus de remboursement passés au crible

Alors que la loi impose aux banques de rétablir immédiatement le compte des victimes, sauf négligence grave, les plaintes de consommateurs pour refus de remboursement affluent auprès des associations locales UFC-Que Choisir. L’association a ainsi analysé près de 4 300 signalements de 2019 à 2022[2] et tous posent problème. Si au sommet du triste palmarès des établissements qui ne remboursent pas, on retrouve des banques traditionnelles (La Banque postale 22 %, Crédit agricole 20 %), tous sont concernés. Aucun client n’est potentiellement épargné puisque des  banques en ligne (ING), « néo-banques » (Nickel) ou établissements de crédit (Cetelem) se distinguent également.

Près de deux-tiers des signalements (60 %) concernent des fraudes de plus de 4 000 euros et qui peuvent aller jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros.

Les pratiques commerciales trompeuses des banques

Alors que selon la Fédération bancaire française (FBF), une fraude sur six n’est pas remboursée[3], l’UFC Que Choisir, à travers la multitude de refus injustifiés, met à jour une véritable stratégie des banques pour s’affranchir de leur obligation de démontrer la négligence personnelle de leurs clients pour refuser de les rembourser.

La méthode la plus répandue consiste à accuser les victimes de « négligence ». Un alibi qui  n’est pas recevable et d’autant moins quand l’opération a été validée avec le seul SMS. Arrive en deuxième position le refus systématique de rembourser en cas d’authentification renforcée, sans que la banque n’apporte la preuve que son client est à l’origine du paiement. Au pied du podium, d’autres banques tentent de se justifier en indiquant que leur assurance refuse toute prise en charge.

C’est en laissant croire, de la sorte, aux consommateurs qu’ils n’ont aucun droit au remboursement, que les banques se rendent, selon nous, coupables de pratiques commerciales trompeuses. Elles les dupent sur l’étendue de leurs droits.

Pour Alain Bazot, Président de l’UFC-Que Choisir : « Face à la multiplication de fraudes de plus en plus sophistiquées, on ne saurait admettre que les banques s’affranchissent allègrement de leur obligation de démontrer expressément la négligence de leurs clients pour refuser de les rembourser ».

Fraude bancaire : une ponction de pouvoir d’achat de plus de 1,2 milliard d’euros par an

L’alerte des associations locales de l’UFC-Que Choisir est corroborée au niveau national. Selon le dernier rapport de la Banque de France, la fraude atteint un montant de plus d’1,2 milliard d’euros[4] et touche un nombre croissant de victimes. Pas moins d’1,3 million de ménages ont ainsi été escroqués en 2020[5], soit une hausse de 161 % depuis 2010 !

Cette ponction sur le pouvoir d’achat des consommateurs est d’autant plus préoccupante que les fraudeurs ont plusieurs longueurs d’avances sur les mesures censées empêcher les fraudes. En effet, ils vont désormais jusqu’à usurper le numéro de téléphone et l’identité des conseillers bancaires pour siphonner les comptes des consommateurs[6].

Déterminée à rendre pleinement effectif le droit au remboursement des victimes de fraudes bancaires, l’UFC-Que Choisir, parallèlement à ses plaintes, saisit de nouveau l’ACPR et Bercy pour d’une part intensifier les contrôles et d’autre part renforcer le cadre normatif, notamment en instaurant des sanctions réellement dissuasives face aux manœuvres des banques.

Afin d’aider les victimes à faire valoir leurs droits, l’UFC-Que Choisir:

• Met à leur disposition, en libre-accès, unoutil sur la conduite à tenir en cas de fraude, deux lettres types de réclamation « Fraude à la carte bancaire – Contestation de l’utilisation d’un code 3d Secure » ainsi que « Fraude à la carte bancaire – Demande de remboursement »
• Rappelle que son réseau d’associations locales peut les accompagner ;
• Encourage les victimes à lui signaler toutes fraudes non-indemnisées à l’adresse fraudebancaire@quechoisir.org ou par un formulaire dédié.

[1] Voir, par exemple, les communiqués de presse de 2019 et 2020 de l’UFC-Que Choisir.

[2] Ces signalements concernent des consommateurs clients de banques ayant plus de 92 % des parts de marché des comptes courants.

[3] Réaction de la FBF au rapport de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, juillet 2021. Cette proportion porte sur les fraudes à la carte bancaire qui représentent 90 % des fraudes. Faute de transparence sur les autres taux de remboursement, nous reprenons cette estimation pour l’ensemble des moyens de paiement.

[4] Rapport annuel de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, édition 2021, Banque de France.

[5] Insécurité et victimisation : les enseignements de l’enquête « Cadre de vie et sécurité », édition 2021, Service statistique ministériel de la sécurité intérieure.

[6] Voir le rapport d’activité 2021 de la Médiatrice de la FBF.

Avion : indemnisation pour retard

Voyages : AIRBNB améliore ses garanties aux locataires

Les conditions contractuelles de la plateforme de location saisonnière AIRBNB évoluent. Les locataires seront mieux protégés en cas d’annonces trompeuses. Ils seront également garantis contre les non-conformités constatées à l’arrivée.

AIRBNB domine très largement le marché de la réservation en ligne de courts séjours dans des logements de particuliers.

De nouvelles fonctions sont ouvertes, et les garanties apportées aux locataires voyageurs sont améliorées :

• Le remboursement s’impose en cas d’annulation par le propriétaire avant le début de la location.
• Un logement comparable est proposé par la plateforme si le client ne peut pas accéder à son habitation dans les conditions prévues par la réservation.
• Si l’état du local ou ses équipements à l’arrivée ne correspondent pas à l’annonce publiée sur le site, AIRBNB fournit également le remboursement, ou une prestation comparable.

Le site GITES DE FRANCE ne connaît pas ce genre de mésaventure : toute offre de location publiée correspond à un logement qui a été préalablement visité et validé par un représentant du réseau, avant d’être intégré au catalogue.

Santé : erreurs de la médecine d’autrefois

L’histoire des soins peut être sévère pour la science médicale. Dans plusieurs domaines, certaines pratiques professionnelles ou recommandations de santé se sont révélées inefficaces, ou même dangereuses. Un regard en arrière fait ressurgir des indications traditionnelles impératives autrefois, et oubliées ou discréditées désormais.

Jadis, stériliser systématiquement les biberons était un impératif absolu, alors qu’aujourd’hui, un nettoyage méticuleux suffit. Les fortifiants de toutes sortes ne sont plus recommandés, comme le fluor. Le biberon d’eau sucrée avant l’endormissement n’était pas davantage une bonne idée, à cause des caries.

Les conseils sur la position couchée du bébé ont aussi beaucoup évolué. La posture ventrale était préférable à la fin du siècle dernier. Depuis, il faut coucher l’enfant uniquement sur le dos pour éviter tout risque de mort subite ou d’étouffement.

Le fructose a été longtemps indiqué pour remplacer le sucre chez les diabétiques. Les industriels en ont beaucoup vendu, sous forme de sodas et confitures, à partir de l’amidon de maïs transformé. Pourtant, cette recommandation a été complètement disqualifiée par des expériences illustrant les effets néfastes du fructose en fortes concentrations, notamment sur le diabète de type 2. Les fruits naturels ne présentent pas cet inconvénient, en raison de leur teneur modérée.

Contre le mal de dos, il fallait naguère un repos absolu, rester allonger. Des études ont montré il y a 35 ans que la position couchée ne calmait pas la douleur, et pouvait même l’entretenir. L’immobilité présentait en outre des risques de phlébite, de dépression pour certains sujets. Le mot d’ordre est devenu pour l’assurance maladie : « le bon traitement, c’est le mouvement ». Le mieux est de soigner la douleur avec des antalgiques, et de bouger doucement, mais résolument. Au besoin, les conseils d’un kinésithérapeute permettront de choisir les meilleurs exercices.

Pour soigner l’hypertension, on a préconisé pendant longtemps la privation complète de sel alimentaire. Ce régime strict, historiquement réservé aux cas graves, n’est plus d’actualité pour une tension trop élevée sans excès. Il est plutôt conseillé de réduire le sel, de moitié environ. La consommation moyenne journalière en France est d’à peu près 8 g, alors que la dose idéale serait de 4 à 6 g au plus.

Santé : coloration des cheveux, danger

La coloration de la chevelure est un usage cosmétique de tous les âges, et pas seulement chez les femmes. Les teintures capillaires contiennent pourtant de nombreux composants indésirables, surtout lorsqu’elles sont permanentes. Leur emploi est d’ailleurs formellement déconseillé avant 16 ans. Des réactions allergiques peuvent se manifester plusieurs années après l’application.

La plupart des ingrédients contenus dans les colorants capillaires sont classés à risque élevé dans la réglementation des cosmétiques. Ils doivent donc figurer à faible concentration, dans les produits du commerce comme des professionnels de la coiffure.

Plusieurs de ces colorants sont qualifiés de sensibilisants extrêmes, et peuvent provoquer de spectaculaires allergies. Des coiffeurs sont atteints, ainsi que des clients, et les conséquences peuvent survenir après des années d’application sans symptômes.

La combinaison, ou l’effet cocktail, présente un risque supplémentaire, surtout dans les produits sans rinçage.

Les alternatives sont trompeuses. Les appellations comme « végétale », « naturelle » ou « aux plantes » peuvent être tout aussi dangereuses. En tout cas, elles ne garantissent rien, ou seront inefficaces sur des cheveux blancs. La vente en magasin bio n’offre pas davantage de certitudes, à défaut de réglementation comparable à celle de l’alimentaire.

D’autres ingrédients sont suspectés de provoquer des effets thyroïdiens. Le résorcinol, par exemple, est en voie de classement comme perturbateur endocrinien. Très couramment employé dans la coloration capillaire, il doit donc être formellement déconseillé aux femmes enceintes.

L’ammoniaque entraîne des irritations de la peau et des malaises respiratoires. Il est désormais remplacé le plus souvent, mais une teinture permanente qui en contiendrait encore serait à écarter.

Le mieux est de s’entretenir de ce sujet avec son coiffeur, et d’utiliser l’application QUEL PRODUIT pour ses achats en rayons.

Alimentation : un marché de la viande sous pression

Le commerce de la viande est perturbé par les conséquences de la crise sanitaire et de la guerre en Ukraine. Il est en effet très dépendant des approvisionnements en céréales pour les éleveurs. Le scandale des lasagnes au cheval avait révélé aussi les multiples intermédiaires et transports dans la chaîne alimentaire. Mais cette crise révèle encore le rôle de groupes financiers dans la composition des prix.

Il n’y a pas de risque de pénurie de viande en France, parce que la production est largement nationale, et le pays est autosuffisant en blé.

Cependant, les éleveurs sont pris à la gorge pour leurs approvisionnements en aliments, essentiellement à base de tournesol et soja, massivement importés des deux pays en conflit, par la mer Noire. Si les bovins peuvent se nourrir en prairie, il n’y a pas de solution pour les volailles et les porcs, dont la nourriture est principalement composée de céréales.

Ce sont donc les prix qui menacent de grimper, et dans des proportions à deux chiffres.

Cette crise nous renvoie ainsi, une fois de plus, à la dimension mondiale des marchés alimentaires.

En effet, on avait déjà découvert en 2013, avec le scandale des lasagnes au cheval, les nombreux intermédiaires intervenant dans la chaîne, et les multiples transports de composants des produits carnés. Un producteur français avait traité avec un négociant maltais l’achat de viande roumaine stockée en Hollande, et transformée au Luxembourg, le tout pour faire baisser les prix.

Dans les plats préparés, l’origine des denrées n’est toujours pas obligatoire, en raison d’une forte résistance des industriels. La tomate chinoise peut parcourir des kilomètres et rester moins chère que son équivalent italien ou français. Le poulet du Brésil fait les plats cuisinés des rayons, des cantines et de la restauration hors domicile, sans apparaître au consommateur.

En outre, l’effet sur les prix est amplifié maintenant par l’arrivée de financiers. Ceux-ci ne produisent et ne fournissent rien, mais spéculent sur les variations des cours. Les composants alimentaires sont devenus des objets d’échanges comme les matières premières.

Les pénuries actuelles risquent de provoquer des émeutes, comme dans les pays arabes après 2008. Les effets de panique, eux, agissent directement sur le négoce mondial et les cotations boursières.

TOUS LES CHEMINS MÈNENT À ROME, MAIS À QUEL PRIX ?

M. B. a réservé un vol pour Rome sur le site de réservation en ligne d’une agence de voyages pour un coût de 321.68 € et il a reçu par retour confirmation de sa réservation.

Par la suite, il a constaté 3 prélèvements de cette somme : l’un le jour même de la réservation, et 2 autres le lendemain.

Il a signalé l’anomalie et un remboursement -un seul- a été opéré. Il a donc renouvelé sa réclamation pour le 3e prélèvement, qui devait arriver de semaine en semaine, mais la chose se prolongeait… toujours sans résultat. L’UFC de Vendée sollicitée par M. B. a contacté cette agence et l’a mis en demeure de rembourser les 321.68 € manquants sous 8 jours, faute de quoi une procédure judiciaire serait ouverte à son encontre. L’agence n’a eu d’autre choix que de s’exécuter sans plus de délai.

SOLIDITÉ DE L’OUVRAGE COMPROMISE

M. G. a fait appel à un artisan du bâtiment pour la réalisation récente de son habitation ainsi que des murets sur le pourtour. Des fissures sont rapidement apparues sur les enduits ainsi que sur le terrassement d’un muret. Devant les réticences de l’artisan, l’UFC de Vendée, informée du problème, a conseillé à son adhérent de faire constater les désordres par un expert. Celui-ci a conclu que le DTU 20.1 n’avait pas été respecté pour le muret et que les fondations et l’ossature béton étaient insuffisantes et compromettaient la solidité de l’ouvrage.

Des mises en demeure ont donc été envoyées : à l’assureur pour que des mesures soient prises pour la résolution de ces désordres ; à l’artisan en lui précisant sa responsabilité et son devoir de résultat et de conseil et en lui demandant de s’engager par écrit dans les 15 jours à reprendre les travaux. Ce litige s’est donc terminé favorablement pour M. G.

Alerte sur les dangers de la PUFF

Si la consommation de tabac a sensiblement diminué en France, l’apparition de la PUFF, mini cigarette électronique jetable, pourrait inverser la tendance.

Interdite à la vente aux mineurs, elle est très attractive par les goûts sucrés proposés mais dangereuse en raison des substances contenues, notamment la nicotine, qui entraîne une forte dépendance et des troubles cérébraux auxquels les jeunes sont particulièrement vulnérables.

L’autre inquiétude concerne l’impact de ce produit sur l’environnement. Les dispositifs de type PUFF sont jetables, constitués de plastique, et contiennent une pile au lithium. Cette nouvelle pollution pourrait bientôt s’ajouter aux mégots qui traînent déjà dans la nature.